Quelles sont les principales différences entre appels entrants et sortants ?

Le téléphone reste un outil très utilisé par les clients pour contacter les entreprises. Malgré la présence des e-mails et des messageries instantanés, il est l’un des canaux de communication les plus appréciés. De ce fait, les entreprises cherchent absolument tous les moyens pour améliorer le traitement des appels entrants et sortants.

C’est d’ailleurs pour cela qu’elles confient souvent cette mission à des professionnels de la permanence téléphonique. Mais bon nombre d’entre elles confondent les centres d’appel spécialisés dans les appels sortants et les entrants. Ci-après les points importants qui marquent les différences entre les appels téléphoniques entrants et sortants.

Appel entrant : les principes

Il est fort clair que l’ère numérique a apporté son lot d’évolution sur les habitudes des consommateurs, c’est-à-dire les clients et les prospects. Cependant, les appels téléphoniques ont toujours une place de choix dans la gestion de la relation client.

L’appel entrant est notamment le plus courant. Il s’agit de l’appel émis par les prospects et les clients pour contacter une entreprise. Il se concentre plus sur le traitement des demandes, des conseils sur un achat ou un produit ou un service après-vente. Quoi qu’il en soit, pour le cas d’un prestataire en permanence téléphonique, les appels entrants peuvent se traduire par :

L’accueil téléphonique en général

Les agents des calls center traitent les appels entrants afin d’assurer la gestion de l’accueil téléphonique. Les clients appellent souvent pour différentes raisons : demandes d’informations sur un service ou un produit, réclamations, facturation, contact avec un collaborateur de l’entreprise… La liste peut être longue, mais les téléconseillers ont été formés au préalable pour apporter des réponses claires et précises.

La prise de rendez-vous

Les téléconseillers traitent également les appels entrants pour assurer les prises de rendez-vous. Ce cas est courant dans le secteur médical. Actuellement, les prestataires de service de permanence téléphonique sont en mesure d’assurer les plannings des praticiens. De ce fait, ils doivent répondre à tous les appels provenant des patients de l’établissement médical en question pour une meilleure relation patientèle. Là encore, les chargés des appels entrants ont suivi des formations et disposent de scripts d’appels pour s’adresser aux patients.

La prise de commande

La prise de commande est aussi une tâche incluse par les agents responsables du traitement des appels entrants. Il s’agit ici de l’achat de services ou de produits. L’accueil téléphonique concerne notamment la vente à distance pour les clients en BtoC, mais aussi en BtoB. Par ailleurs, les demandes de renouvellement peuvent aussi en faire partie comme l’usage d’un logiciel, l’abonnement téléphonique ou à internet…

Le SAV

Les raisons des appels entrants au SAV sont variées. Elles peuvent notamment concerner une demande de dépannage, un soutien technique, le fonctionnement d’un produit ou service… Le SAV doit être bien assuré, car il garantit la fidélisation client et la valorisation de l’image de la société.

Qu’en est-il de l’appel sortant ?

Un prestataire de service de permanence téléphonique peut également s’occuper des appels sortants. Cette fois, les agents contactent eux-mêmes les clients et les prospects. Les actions sont mises au point pour fidéliser les clients existants, pour démarcher des prospects ou pour un sondage entre autres. Par ailleurs, l’émission d’appels se focalise principalement aux différents points suivants.

La prospection téléphonique

C’est une sorte de démarchage qui vise à convertir les prospects en nouveaux clients. Pour ce faire, les téléconseillers leur proposent des produits ou des services. Cependant, les appels sortants s’adressent également aux clients existants. Le but est notamment de faire du cross selling ou de l’up sell ou encore de faire évoluer leur offre. Pour mener à bien cette étape, les agents doivent connaître parfaitement les produits, les services, l’entreprise et le marché dans sa globalité.

La qualification de fichiers

Cette démarche doit être effectuée par une émission d’appels. La qualification de base de données permet d’augmenter le nombre d’informations sur les prospects et les clients. Les agents travaillant pour le service de permanence téléphonique auront la possibilité d’enrichir les logiciels CRM grâce à ces données. Ces dernières faciliteront la personnalisation de la communication.

La vente à distance

Cette fois, les appels sortants visent à vendre des produits et des services via le téléphone. Les agents doivent ici maîtriser les techniques commerciales de négociation et de vente.